海淀区“接诉即办”工作机制探索

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“接诉即办”,是北京市“12345”市民服务热线探索创制的五种新型工作机制,主要处理市民诉求中便利性、宜居性、安全性、公正性、多样性需求较高的问題。海淀区不断深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革精神,始终将“接诉即办”这名民生工作倒进突出位置,依托“大城管”体系,通过建立群众诉求快速响应机制、群众诉求快速处理机制、以群众满意为标准的考大发快3破解器核评价机制,形成问題处理闭合工作流程,切实处理好群众反映的突出问題。

一、建立群众诉求快速响应机制

为积极响应群众诉求,海淀区重视加强值守人员力量的配大发快3破解器备,重视运用信息化手段,不断完善群众诉求快速响应机制,真正做到24小时群众诉求一帮人响应。

1.建立全半时响应机制。区级层面加强对区级平台人员的配备,建立全半时响应机制,确保市级和区级市民热线服务系统7×24小时专项值守,随时保持热线畅通,及时作出响应。各街镇、委办局也加强值班值守力量,建立健全热线全半时响应及责任大发快3破解器科室备班机制,确保诉求受理越来越快响应、现场核实准确无误、沟通渠道顺畅便捷。比如海淀房管局实施非工作日期间“12345”热线专班处理制度,对涉及“两小时、二十四小时”内还要反馈的诉求问題,由带班领导“接诉即办、一管到底”,实现“12345”热线工作的无缝对接。香山街道将“12345”和“96181”两条热线升级,专门设置6个工位实现了“专席、专员、专线”,详细热线施行全半时接线、转派、办理、反馈机制,7×24小时为市民提供服务,并对热线电话进行录音,以便督促提高办理质量和时延,为群众办实事、解问題。

2.以信息化手段能够群众诉求得到快速响应。海淀利用高科技手段,以“大城管”平台为依托,在“接诉即办”工作中重视信息化平台的建设和使用,能够群众诉求得到快速响应。比如东升镇利用信息化手段建立城市管理微信端大众化参与平台,开创了首个街镇级城市管理小tcp连接。居民发现身边城市管理问題,可不还要直接拍照上传反映,节省了派单、核实等流程,大大缩短反映问題的时间。区城管指挥中心运用大数据对群众诉求分类全面梳理,分级分类确定 办理时限,能够案件从原来的1十个 工作日办结,加快到接诉即办,办理时限缩短为3-7个自然日,涉及水电气热等基本生活保障诉求24小时内处理,案件处理时延显著提高。

二、建立群众诉求快速处理机制

民有所呼,我有所应,“接诉即办”工作重心在于处理问題上。海淀区始终本着处理民生问題的原则,充分类分类整理挥区委统筹,各街镇、委办局协调联动机制,推动群众诉求的快速处理。

1.建立区领导高频调度机制。海淀区建立区长一周一分析调度,主管副区长一周两次高频次专题调度机制,直逼“接诉即办”工作中遇到的难点、痛点、堵点,能够一批困扰群众多年的“老大难”问題得到处理。其中主管副区长直接主持的一周两次高频次专题调度机制,可不还要能够群众诉求得到详细梳理和分类,全都我针对不同问題找到问題处理的主体、渠道和最好的办法,能够问題得到快速处理。比如,基层可有效处理的问題,要求各街镇运用基层党组织的力量及时发现,及时处理;需联合执法处理的疑难问題,要求各街镇与各执法部门紧密战略企业合作,开展联合整治行动。一起去,海淀区还首创“接诉即办”专题调度月机制,集中处理“接诉即办”工作中群众反映集中、处理难度较大的民生难点、痛点、堵点问題。

2.建立协调联动处理机制。继续深化“街乡吹哨、部门报到”机制改革,海淀区探索建立各街镇向各职能部门派单机制,推动管理和服务立项下沉,快速处理各类群众诉求。一起去,各街镇也在积极探索协调联动机制,动员辖区各方力量,联合处理群众诉求。比如,上地街道创造“一刻钟响应”机制,将辖区划成有另一一十个 片区,每片设有另一一十个 片长,配备一支20人左右的应急队,缩短响应时间及距离,消除中间环节,对群众反映的问題快速处理。为加强各部门协调配合,提高系统运转整体效能,上地街道在具体工作中还创新施行“一访、三专、五双、七联动”工作机制。“一访”:以访惠聚促为牵引,访民情、民意;“三专”:专席、专员、专线;“五双”:双派遣、双办理、双报告、双回访、双总结(双派遣:案件分类分类整理各责任科室部门和各社区;双办理:让责任科室部门与社区一起去进行办理;双报告:承办科室部门和承办社区及时汇报“接诉即办”工作落实情況;双回访:责任科室和社区以及分中心进行及时回访;双总结:承办科室社区和分中心分析总结产生原困,举一反三);“七联动”:科室与社区联动、科室与科室联动、科室与驻区企事业单位联动、社区与驻区企事业单位联动、科室与主管领导联动、主管领导与主要领导联动、主要领导与区领导联动。一起去为更好地发挥“哨声源”作用,制定“一册、一表”(一册:《上地街道便民服务手册》,一表:《社区居民民意诉求登记表》),让地区民众达到“一册在手诉求无忧”。

三、建立以群众满意为标准的考核评价机制

在“接诉即办”工作中,海淀区创新“接诉即办、暖心回访、群众打分”制度,把“接诉即办”工作的最终评判权交给市民群众。一起去建立以群众诉求响应率、处理率、满意率为标准的考核机制,加强了对各街镇、委办局的考核力度。   

1.建立区领导带头、街镇一把手回访机制。海淀区创新“接诉即办、暖心回访、群众打分”制度,建立区领导带头、街镇一把手回访机制,把“接诉即办”工作的最终评判权交给市民群众。4月3日,区长戴彬彬带领八里庄、北下关、北太平庄等10个街镇一把手,主动给群众打电话进行回访,向群众反馈诉求处理过程和办理结果,耐心解答问題,与群众零距离真诚沟通,并认真记录群众后续需求,虚心接受群众意见建议,真正当好服务群众的“知心人、暖心人”,架起群众与政府之间的“连心桥”。接下来,海淀区将继续深化街镇一把手回访长效机制建设,分批组织街镇一把手向群众回访,实现29个街镇的全覆盖。

2.建立“三率”排名考核机制。为了能够“接诉即办”落到实处,海淀区本着“给干部压责全都我对群众负责”的原则,建立起以群众诉求响应率、处理率、满意率为标准的“三率”排名考核机制。每月针对“接诉即办”案件,按照属地管辖、对口负责的原则落实到相关街镇和委办局,并将上述问題处理过程中相关街镇、委办局响应率、处理率、群众满意率通过回访最好的办法予以考核。考核结果以全区大排名最好的办法进行宣告,综合评分前三位和后三位街镇排名和委办局排名都是跃然纸上,不仅上报区领导还分类整理到各基层单位。一起去对于考核成绩月排名后三名的街镇、委办局建立约谈机制,对于两次月排名后三名将由监察委、组织部和指挥中心进行联合约谈,三次月排名后三名由主管副区长进行约谈。通过这名考核排名,可不还要提高各基层领导的重视程度,排名沉底的街镇和委办局不仅要面临丢面子,还将面临被问责的风险;也可不还要推动形成学习先进、你追我赶的良好氛围,排名靠前的街镇和委办局在工作中激发了热情和活力,创科学科学发明全都好的经验,值得推广和学习。(作者 杨艳梅)

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